Reclami
ROLAND mette sempre le esigenze dei Clienti al centro del proprio progetto: ogni insoddisfazione lamentata è un’opportunità di miglioramento sia per il servizio offerto che per correggere possibili lacune qualitative. Ogni reclamo sarà gestito costruttivamente al fine di garantire la massima soddisfazione.
Contenuti del reclamo
Il Cliente che presenta un reclamo dovrà indicare, oltre alle motivazioni oggetto di lamentela, il numero di polizza e/o di sinistro e ogni riferimento utile ad individuare il Contraente/Assicurato e a meglio comprendere la situazione oggetto di doglianza.
Reclami relativi al comportamento degli agenti e dei loro dipendenti e collaboratori
L’art. 10 del Regolamento ISVAP del 19 maggio 2008, n. 24, prevede che, in caso di reclami riferiti al comportamento degli Agenti/Broker di cui la Compagnia si avvale per lo svolgimento dell’intermediazione assicurativa - inclusi quelli relativi ai comportamenti dei dipendenti e dei collaboratori – saranno gestiti entro il termine di 45 giorni, che potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni allorché si rendano necessarie integrazioni istruttorie.
Proposizione del reclamo
In ottemperanza all’art. 10 del Regolamento ISVAP del 19 maggio 2008, n. 24, eventuali reclami inerenti il rapporto contrattuale o la gestione dei sinistri devono essere inoltrati per iscritto con una delle seguenti modalità:
- Tramite raccomandata a/r, al seguente indirizzo:
ROLAND Rechtsschutz – Versicherungs – AG
Rappresentanza Generale per l’Italia – Ufficio reclami
Via Francesco Guicciardini, 6
20129 Milano - Tramite e-mail o PEC all’indirizzo:
reclami@roland-italia.it
La Compagnia fornirà un riscontro per iscritto entro 45 (quarantacinque) giorni dalla proposizione della lamentela, decorrenti dalla consegna della stessa. Qualora non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di mancato riscontro nel termine stabilito, potrà inviare un esposto all’IVASS - l’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni - allegando la documentazione relativa la reclamo, al seguente indirizzo:
IVASS – servizio Tutela degli Utenti
Via del Quirinale, 21
00187 Roma
Per il reclamo potrà usare l’apposito modulo che trova all’indirizzo: http://www.ivass.it/ivass_cms/docs/F2180/Allegato2_Guida%20ai%20reclami.pdf
In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni e l’attribuzione della responsabilità si ricorda che permane la competenza esclusiva dell’Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà di ricorrere a sistemi conciliativi ove esistenti.
Qualora la legislazione applicabile al contratto scelta dalle parti sia diversa da quella italiana, gli eventuali reclami dovranno essere inoltrati all’Autorità di vigilanza eventualmente prevista dalla legislazione prescelta. In tal caso, l’IVASS faciliterà la comunicazione tra l’Autorità competente ed il contraente.
Ricorso all’Arbitro Assicurativo o risoluzione stragiudiziale
Presentando ricorso all’Arbitro Assicurativo tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org) o al diverso sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie della rete FIN.NET cui l’impresa aderisce o è sottoposta ai sensi dell´ articolo 2 comma 3 del decreto del Ministro delle Imprese e del made in Italy 6 novembre 2024 n. 215.
Gestione del reclamo
La funzione aziendale incaricata della gestione die reclami è l’Ufficio Reclami, che provvederà a rispondere nei termini previsti alle lamentele pervenute.